Dans une société où l’image a, semble-t-il, pris le pas sur la «substantifique moelle» si chère à Rabelais, la définition d’une stratégie digitale claire est une clé de voûte indispensable. Autrement dit, il y a bien un service ou un bien à vendre, mais le contenant est devenu au moins aussi important que… le contenu. La E-réputation : est-elle devenue plus importante que le produit lui-même ?

En ce sens, la E-Réputation, aussi appelée réputation en ligne, est à construire avec soin. Toutefois, ne perdez pas de vue qu’il faut des années pour la bâtir, et, quelques minutes pour la voir s’effondrer (dixit Warren Buffet)…

Quelques chiffres-clés concernant la E-Réputation

En premier lieu, il est important de souligner que la réputation en ligne concerne chacun d’entre nous, et non uniquement les entreprises. Que ce soit pour obtenir un travail, se lancer dans une relation ou, bien entendu, pour acheter un produit, tout le monde est passé au crible de Google et des réseaux sociaux. D’ailleurs, prenez quelques instants pour vous « Googler », quelques menues surprises pourraient vous concerner…

Concernant le monde de l’entreprise, cet enjeu est le plus important pour 70% des entités (contre 26% en 2010, à savoir l’ère jurassique du web). D’ailleurs, la quasi-totalité des entreprises estime qu’une «crise en ligne» pourrait les toucher sous 3 ans. En ce sens, maîtriser sa réputation en ligne est un firewall parfait pour préserver… son chiffre d’affaires. La valeur de sa réputation n’est autre que la valeur de son entreprise, ni plus ni moins.

Ajoutez à cela le fait que 82% des informations liées à une marque ne proviennent pas d’elle ! Les consommateurs sont réellement devenus les protagonistes puisqu’au-delà de «créer du contenu» (avis, notes,…) sur une marque, le premier réflexe est de réaliser une recherche détaillée.

Soulignons aussi que l’écho est (juste) mondial, et ce, en à peine quelques heures. Il n’est donc pas étonnant que plus de la moitié des entreprises ayant subi cette mésaventure ne retrouve leur cours de bourse pré-crise que 12 mois plus tard. Dans une autre mesure, cette matrice de réflexion est la même concernant la réputationd’une personne…

Quelques conseils pour «mieux» maîtriser sa réputation en ligne

Tout d’abord, sans conspirationnisme aucun, il ne faut surtout pas perdre de vue que la principale menace vient de l’intérieur. Collaborateurs, salariés, partenaires, il s’agit des premiers ambassadeurs. En ce sens, il est préférable de leur procurer un sentiment de fierté concernant le fait de travailler pour leur employeur, et, de maîtriser les données sensibles qui circulent… (en cas de «divorce», le risque est particulièrement élevé).

Également, il est vivement recommandé de mettre en place une veille (très) active pour savoir ce qu’internet pense de son entreprise (ou de soi-même). Moteurs de recherche, médias sociaux (selon la typologie de ses clients, pensez à utiliser les bons réseaux, et non ceux à la mode), il faut disposer d’un diagnostic aussi précis que régulier pour endiguer un possible enchaînement peu profitable. Pour éviter le pire, il existe des spécialistes dédiés à la réputation en ligne, un principe de précaution devenu indispensable.

Maîtriser sa réputation en ligne est intimement lié à une stratégie SEO efficace. En effet, les résultats naturels charriés par les moteurs de recherche peuvent être «contrôlés», et ce, pas à la façon du KGB, mais plutôt d’un point de vue algorithmique. Autrement dit, créer du contenu sur soi (ou sa marque) est le meilleur moyen de truster les premières positions relatives, par exemple, à une recherche Google. Blog, contenu sur Medium, mise à jour des informations sur les réseaux sociaux sont des piliers pour exister positivement.

D’un point de vue plus stratégique, et au même titre que le monde 1.0, définir un plan de veille et créer une relation avec les leaders d’opinion restent des musts. À ce titre, embaucher une équipe de community management de qualité doit faire partie de votre budget prévisionnel afin de préserver… vos revenus !

Concernant la question posée dans le titre, la réputation est un «capital» très transversal (employés, clients, partenaires, …) qui demande des efforts réguliers et pondérés (et de plus en plus coûteux). Le produit ou le service vendu reste «clé», mais il n’intervient plus au début de la chaîne de décision, mais plutôt dans la seconde moitié de celle-ci.

À l’heure du tout-connecté, le moindre faux pas peut malheureusement être fatal…