数年时间里，麻省理工学院斯隆管理学院教授Zeynep Ton一直专注于研究一份好的工作应具有哪些基本要素。她将研究结果总结为“好工作战略”
。世界经济论坛发布的白皮书《未来工作：大语言模型与工作》认为，随着新兴技术不断涌现，新的工作也会随之产生。但与此同时，许多现有工作也会被机器颠覆。因此，从用人单位的角度来说，在未来五年内，劳动力市场预计将有23%的工作岗位消失。
劳动力市场变化迅速，日新月异。在这一背景下，用人单位应采取何种措施，才能确保自己既不因为付给员工的工资低于市场水平而导致员工不满，又不会面临员工经常离职，也不会因提供糟糕的服务而企业声誉受损？
世界经济论坛最新发布的白皮书《未来工作：大语言模型与工作》认为，随着语言大模型的出现与发展，近一半（44%）劳动者的工作将被颠覆。白皮书同时研究了哪些工作和行业更容易受到人工智能的影响。
在考虑技术的影响之外，我们也要看到，全球人口老龄化问题正日益严重。这意味着对护工的需求不断增长。然而，按照目前的职业薪酬状况，护工是毫无疑问的低薪职业。
因此，当经济和社会挑战双双到来，我们如何才能创造好工作？
多年来，麻省理工学院斯隆管理学院教授Zeynep Ton一直投身于研究这一问题的答案。他将多年研究成果总结，出版了《好工作产生的秘诀：伟大的公司如何为每个人的工作带来尊严、报酬和意义》一书。他认为，解决问题的关键在于：“商业领袖可以选择如何经营自己的企业。”
“一方面，他们可以认为员工成本应该被最小化，因此只在员工身上投入很少量的投资。这导致的后果，便是员工的高流动率，以及随之而来的所有问题。
“另一方面，他们也可以将员工视为增长和盈利的驱动力，他们身上投入大量资金，并提供良好的工资福利。如此以来，企业能够有效安排他们的工作，以提高生产力和实际产出。员工流动率低，企业自然也能顺利运营。”
在2014年出版《好工作产生的秘诀》后，Zeynep Ton教授又出版了《好工作战略：最聪明的公司如何投资于员工以降低成本并提高利润》一书。Zeynep Ton教授将15年的研究心血系统呈现在了这本书中，概述了企业创造好工作及优质服务所需的关键要素。
他表示，写作这本书的目的在于，“我想鼓励更多的企业家选择后一种方法，也就是我称为‘好工作战略’的破局之道。”
为进一步了解“好工作战略”，我们有幸采访了Zeynep Ton教授，并将采访内容汇编如下。
一份“好工作”，应具备哪些要素？
最基本来说，一份好工作需要能够提供足够的薪水，这样人们才能养活自己。同时，人们应该能够从中获得被尊重的感觉，实现个人尊严。这些基础条件非常重要，但一份好工作绝不仅限于此。它可能还需要能够给员工带来许多其他精神层面上的价值，例如归属感、意义、认同感等。
那么，我们怎样才能把一份工作变成好工作呢？您的“好工作战略”指出了一些关键步骤。比如，需要慷慨地投资于人，以适当设计工作，从而实现高生产率。无论是在处理电话咨询的中心，还是在零售商店或医院，这一战略都十分有效。您能够再为我们具体介绍一下“好工作战略”吗？
“好工作战略”中有一个关键的步骤叫“设计工作”。它的意思是，一方面，我们要简化工作，使其更容易执行。另一方面，我们也要充分赋予员工权利。这一权利能够在很多方面提升员工的灵活度。这主要包括四点。首先，他们能够自由地确定价值主张，简化操作，以消除多余及附加价值低的活动，尊重员工时间，让员工能够很好地服务客户。其次，在合理情况下建立标准化流程，授权员工帮助客户，改进其工作，并管理客户流。第三，交叉培训员工，使其能在自己负责的领域内完成面向客户和不面向客户的任务。第四，为业务部门配备足够的人手来处理意外情况，并安排时间用于员工发展和改善工作。这些措施能够有效提高员工的生产力，并设定了工作激励，从而为客户创造新的价值。
《好工作战略》出版距今已然整整十年，这期间就业市场发生了哪些变化？
我认为这一问题的答案有些复杂。一方面，我们需要承认，确实发生了一些变化。比如，就业形势越来越严峻了。但另一方面，其实很多方面也并没有发生变化，2014年的问题现如今仍然存在。虽然科技一直在进步，但因为付给员工的工资低于市场水平而导致员工不满，员工的高离职率，以及糟糕的工作环境，仍然普遍困扰着不同的用人单位。
但为了应对这些挑战，一些企业家已经开始改变思维方式，将以上三重挑战，以及随之而来的负面后果，作为必须要解决的首要难题。我和“好工作战略”研究团队的其他成员通过这些先行者企业，了解它们从何处开始，如何应对，以及可能的后果。然而，仍旧有许多企业家被现行运营制度困扰。所以，我写作了这本书，希望通过分享一些先进做法，鼓励更多的企业提供“好工作”。
新冠疫情对用人市场产生了什么样的影响？疫情之下，许多人离开了原先的工作岗位。针对大量劳动力的流失，“好工作战略”是否变得更加必要？
自新冠疫情以来，劳动力市场发生了很多的变化。但是，种种证据也都在表明，我们正在努力回到疫情发生前的水平。我认为疫情教会我们很重要的一课就是，一线工作人员的重要性。他们为我们制作并提供食物及各种生活必需品。无论是在我们的生活中，还是经济运行中，都实在不可或缺。然而，在疫情的影响之下，一线工作人员的工作变得更加困难和复杂，所以许多人选择离开这一行业。不过，现在我们又回到了疫情前的水平，所以就业市场也随之收紧。
另一个值得注意的改变是，人口结构正在发生转变。以美国为例，1945到1965年之间在二战后出生的“婴儿潮一代”正逐步退休。而新生儿越来越少，这意味着未来能够从事工作的人会越来越少。所以无论如何，工资都会上涨。这对我们当下的启示是，我们最好开始加大对人的投资，适当设计工作以提高生产力。如此一来，这些对人的投资能够充分发挥作用，并创造高的回报。
能从员工流动率的角度来解释一下恶性循环和良性循环吗？
通常情况下，企业家们一听说要在员工身上投入更多资金，就会出于直觉地表示反对，认为这太昂贵且不值得了。但是，由于给员工开较低的工资而导致的高离职率给公司带来的损失其实远远超过企业家们的想象。直接成本首当其冲。招聘、雇用、上岗、培训和让新员工充分发挥生产力所需的时间等人员流动成本都将十分巨大的。我在2017年与同事共同创立了好工作研究所这一非营利性研究机构，并与数十家公司合作进行了研究。我们的研究成果充分支持了这一观点。研究囊括了许多公司，他们的员工流动率从40%到400%不等。结果显示，仅因为过于频繁的人员流动所造成的直接损失可能就占到这些公司总工资支出的10%到25%。
但损失绝不仅于此。与高流动率和低人员投入所造成的糟糕运营执行成本相比，人员流动的直接成本微不足道。销售额和客户满意度不断下降，员工错误反复发生，运营问题层出不穷，生产率持续低下。这些成本已然十分可怕，然而与公司在高流动率状况下进行运营时所产生的系统成本相比，又是如此不值一提。企业领袖们不得不做出许多其他决定，拆东墙补西墙，最终造成了一个低信任度的系统。没有人对这个系统抱有期望，它也因此不具备任何竞争力，自然也无法很好地服务客户或茁壮成长。
低工资和高流动率所造成的结果就是，企业往往会陷入恶性循环。低工资导致人员不足，从而导致运营问题。运营问题进一步降低企业盈利能力和销售额。销售额下降，企业又更加无法在员工身上投资。恶性循环便是这样持续进行的。
而与之相对的良性循环就是，对员工进行大量投资，从而导致员工流动率低，运营执行力强，盈利能力高。自然，想要创造更高的销售额也便是囊中取物了。从提高对员工的投入开始，良性循环由此产生。但我在早期的研究中也发现，这种良性循环并非自动运行。它需要企业领袖们做到以下四点：专注，简化，标准化和赋权。同时，在员工间实现交叉培训，并以松弛的方式运作，为员工留够完成任务的时间等等。通过恰当设计工作，提高劳动者的生产力和产出，使良性循环得以最终实现。
您曾经提到，您最初研究的零售公司连客户都不太关注，更不用说员工了。他们完全掉进了财务业绩的钱眼里。现在这种情况依然存在吗？
目前，很多公司现行的经营模式，仍旧是以盈利为中心。但我也研究了很多提供“好工作”的企业，比如美国连锁会员制仓储量贩店开市客、美国前进保险公司和加拿大四季酒店集团。当你问这些企业家，为什么选择这种经营方式时，他们的答案总是从客户的角度出发。他们谈论的重点总是如何赢得客户的青睐，因为他们希望能够为客户创造价值。
当把为客户创造价值作为第一驱动力时，很多问题就会变得格外扎眼了。比如，不能专注于工作的员工队伍。因此，为了使员工能够专心投入工作，企业家们就会着重发力解决员工因工资很低不能养家糊口，或者在工作中没有话语权的问题。以客户为中心要求公司以一线直接与客户接触的员工为中心。所以，以客户为中心也正是“好工作战略”的核心。然而，我们看到的是，更多的公司实则以盈利为中心。他们做的所有事情都是为了增加销售额，但也仅仅停留于此。短期内，他们或许能够通过降低成本实现目标，但在长期来说，他们失去了对客户价值的关注。这实际得不偿失。
您能为我们举例说明“好工作系统”吗?
全球最大的零售商之一美国连锁会员制仓储量贩店开市客便是一个很好的例子。去年，当其他公司的员工时薪还是16美元的时候，开市客员工的时薪已经达到了26美元。每小时的薪酬差距，足足高达10美元。这造成的结果就是，开市客能够用宽松的方式运营。当你去开市客的时候，你能够看到比在其他地方更多的员工。或许你会产生疑问，招募这么多的员工，怎样才能实现利润最大化？这对公司有什么好处？但其实原因很简单。当没有足够的销售人员接待顾客时，服务质量就会受到影响，销售额也会因此下滑。
而且，当人手不够满足工作的需求时，各种各样的错误和意外就会随之发生了。比如，顾客找不到理想的产品，因为产品可能不在正确的位置。没有足够的收银员，导致收银台前的队排得太长。新鲜产品也有可能处理得不好。这些问题都会导致利益缩水。然而，开市客采用宽松的经营方式，使员工有足够的时间处理本职工作，为顾客提供良好的服务，并能够主动提出提高绩效的建议，从而降低整个运营系统中其他的成本。这种宽松的经营方式，还能使开市客选择足够那些称职的员工，因为他们有足够的时间来领导和培养员工。显而易见，这给开市客本身、它的顾客和员工三方都带来了积极的结果。
既然“好工作战略”有这么多的好处，似乎每一方都能从中受益。为什么有许多企业家不愿意采用呢？
原因有很多方面。在过去的几年里，我与数百位企业家进行了交流，从中概括出了最重要的三点。首先是他们缺乏想象力。几十年来，企业家们一直接收到的信息是，劳动力只是生产的另一种投入和成本。因此，他们很难进行创造性思考，总是墨守陈规，认为现行的市场工资水平就是合适的员工工资水平。同时，他们相信，提高效率便必然要牺牲员工福利或工作满意度。这些企业家甚至无法想象还有任何其他的运营方式。这也就是我说的第一点，在重新思考管理劳动力的方法以创造系统变革时，想象力真的很重要。
第二个原因是这些企业家并不会优先考虑员工福祉。想要实施“好工作战略”，需要一步一步来。过程一环扣一环，哪一环都不能落下。回顾那些比较糟糕的工作制度，其实都非常简单。尽可能少地支付工资，然后设计所有人都能完成的工作。这便是所有的步骤了。在通常情况下，企业家也不会考虑实施“好工作战略”，因为他们的投资者和董事会并没有对员工福祉提出要求。在董事会和投资者眼中，投资于人所能获得的利益实在太少，比不上削减成本、并购或其他提高业绩的方式来的直接轻巧。
第三个原因是企业对员工和他们的能力缺乏信任。当企业以低工资和高流动率运作时，员工也会受苦于这一恶性循环。工资微薄，难以养活家庭，各种各样的问题便会接踵而来。低工资可能会带来肥胖、心脏病、中风、糖尿病等种种疾病，甚至导致认知功能的丧失。鸦片类药物的使用也会随之泛滥。在带宽效应的影响下，低工资甚至会导致智商下降13分之多。在这个因低工资而导致的恶性循环中，员工无法专注于工作，错误频发，对待客户也会粗鲁、失去耐心。这造成的后果便是，虽然员工是因为企业的运营制度而无法投入工作，但公司领导看到员工迟到，依旧会想当然地认为这些员工不勤奋，从而对他们缺乏信任。
那怎样才能成为好的企业家呢？
我认为，勇气、能力、共情和谦逊这些品质都很重要。谦逊指的是，一个好的企业家需要谦虚地认识到，自己并不是无所不知的。他们也要能够和在业务前线工作的员工共情，并充分相信这些员工有能力做好工作。此外，勇气也必不可少。他们要能够勇敢地面对困难，重压之下做出明智的决定。当然，突出的个人能力也是必备的，因为这些领袖需要了解如何提高企业绩效。
当今世界正在发生许多变化。能源转型迫在眉睫，人工智能等新兴技术也正在为职场带来翻天覆地的变化。依您所见，未来的工作会是什么样呢？
我认为未来的工作是什么样的，很大程度上取决于我们如何使用新技术。如果我们的思维方式不发生任何变化，依旧把在人身上的投入视为一种需要尽量减少的成本，那么我们就会把技术视为劳动力的替代品，进而导致工作岗位的流失。但是，如果我们的思维方式也发生相应的转变，把人看作一个主动的行为体，认为员工能够提高绩效并做出正确决策，那么未来工作的状况可能会大大不同。因为技术并不会替代人类，相反，他们只会承担一些繁琐的任务，决策权依旧牢牢紧握在人们手中。所以，如果我们以这种方式对待技术，再秉承以客户为中心的原则，其实未来工作的状况并不会那么不乐观。我们会继续思考如何提高自己所能带给客户的价值，如何创造工作，推动生产力的发展和赋能员工。这样多举并下，未来仍旧可期。
借此机会，您想向那些考虑采用“好工作战略”的企业家们传递什么样的信息？
亲爱的企业家们，目前，低薪所导致的高离职率其实比你想象的还要糟糕很多。而打破这一现状的风险，实际却比你想象的要小得多。无论公司规模大小，从市值600亿美元的零售商，到小型连锁餐厅，它们都能够顺利走出恶性循环，大幅提高业绩。成功的秘诀在于，他们减少了员工流动率，从而提高生产效率，也为自己赢得了口碑。他们一举多得，不仅提高了自己的绩效，也同时帮助员工的生活慢慢变好。您要相信，您幸运地站在可以带来创造性变革的关键位置。您正把握着未来的舵。您所做的积极改变也会为企业及其员工带来持久的有益影响。
本文作者：
Kate Whiting，论坛议程高级撰稿人
本文原载于世界经济论坛Agenda博客，转载请注明来源并附上本文链接。
翻译：吴逸萌
编辑：江颂贤
